オペレーター業務の概要
オペレーター業務は、電話で問合せをしてくるお客様に、問合せの内容について回答をする業務です。問合せの内容は、商品、サービス、クレーム、要望、修理依頼等、企業の事業内容、所属するコールセンターの機能により様々です。最近は電話の対応たけでなく、メール対応、チャット対応等、問合せチャネルも複雑になり、企業側もオムニチャネルの対応センターの構築を検討する時期に来ていると言えます。
コールセンターではヘッドセットと呼ばれるインカムを付けて対応をします。そして、PCを操作しながら、回答をするのが一般的です。問合せ内容をPCに記録するセンターが多いので、ブラインドタッチは必須のセンターが多いです。オペレーターの上には、スーパーバイザー、センター長がいて、困った内容の電話は引き受けてくれます。ただし、業務は常に監視され、音声も録音をしているところが多いので、サボっていたり、案内の内容を間違えるとすぐに指摘されます。
コールセンターの種類
コールセンターには大きく分けて、インバウンドセンターとアウトバウンドセンターがあります。インバウンドセンターはかかってきた電話に出る仕事。アウトバウンドセンターはこちらからお客様に電話をする仕事です。前者はサポートセンター、予約センター、コールセンターと呼ばれる業務です。後者は、勧誘、営業と呼ばれる業務です。前者は時給制がほとんどですが、後者は歩合制がほとんです。アウトバウンドは電話をいっぱいかけても成約にならなければ、最低賃金のみになります。しかもノルマが大抵あります。一定時間業務に就くことでお金を稼ぎたいのならば前者。歩合でガンガン稼ごうと思ったら、後者がおススメです。コールセンターの営業時間は、24時間稼働のセンターもあれば、日中のみ、平日のみ営業のセンターもあります。フリーダイヤル、ナビダイヤルのセンターもあります。フリーダイヤルのセンターはクレームが多かったり、クレーム電話の時間が長い場合があります。
オペレーターに向いている人、向いていない人
オペレーターに向いている人の一つ目はストレス耐性の強い人です。オペレーター業務は人と話すことが好きなだけでは務まりません。自分が話すことより、人の話を聞くことが大事な仕事です。しかも楽しい話ばかりではありません。自分がしたことではなくても、電話口では企業の代表としてお客様に謝罪しなければならないときもあります。クレーム客は何度も同じ話をするので、その話にひたすら付き合う忍耐力も必要になります。二つ目は機転が効く人です。コールセンターには困ったことがあって、電話をかけてくるお客様が多いです。そのような時に、お金をかけず、時間をかけず、アイデアでお客様の悩みを解消してあげるようにします。もちろん、経験や知識から来る根拠のあるアイデアを提供します。悩んでいるお客様といっしょにオペレーターは悩んではいけません。
三つ目は日本語が理解できる人です。日本人なら日本語が理解できるのは当たり前の話のようですが、込み入った話になると、頭の中で考えをまとめらない人がいます。インプットが下手な人はアウトプットも下手です。お客様の話が理解できないと、回答も支離滅裂になります。ちなみに本をよく読む人は聞くのも話すのも上手です。
向いていない人をあげるとすれば、怒られるのが嫌な人。コールセンターのオペレーター業務をしていると、理不尽なことで怒られる機会がかならず訪れます。また、電話の向こうのお客様は怒っているわけでなく、口調が冷たい、荒っぽい場合もあります。よって、怒っている人が怖い人もオペレーター業務には向いていません。女性に対しては冷たい男性もいるので、やっかいなものです。
