■コールセンターの職位
コールセンターには大きく分けて次の3つの職位があります。
・センター長（またはマネージャー）
・スーパーバイザー（またはSV）
・オペレーター（またはCSR/コミュニケーター）
職位によって、役割も異なります。
一番下がオペレーターです。コールセンターによっては、CSR（シーエスアール）やコミュニケーターと呼ばれる場合もあります。オペレーターは契約社員、パート社員、派遣社員がほとんどです。コールセンターの呼量、事業拡大/縮小によりオペレーター数を増減するためです。コールセンターの規模により、オペレーターの数は1人～1000人規模まであります。オペレーターの仕事は電話対応です。
センター長とオペレーターの間がスーパーバイザーです。省略してSV（エスブイ）とも呼びます。SVは正社員がほとんどです。スーパーバイザーは高い能力を求めれます。また、残業が多いので正社員以外では辞めてしまいます。スーパーバイザーの業務はオペレーターの管理・・研修、報告書作成、電話の2次対応・クレーム対応と何でも行います。オペレーター5人～20人にひとりのスーパーバイザーが付きます。
コールセンターのトップはセンター長です。センター長はコールセンターに基本一人です。センター長の業務は、センターの運営決定、SVの指導、社内調整、顧客への謝罪等です。顧客の元へ菓子折を持って謝罪に行くのはセンター長の役割です。
■コールセンターの役割
コールセンターの役割は顧客の問合せに対応し、適切な回答をすることです。オペレーターが対応困難な電話は、スーパーバイザーにエスカレーションします。スーパーバイザーはオペレーターの通話をモニタリングしながら、対応困難そうな電話はスーパーバイザーへのエスカレーションを促します。コールセンターには多くの電話がかかってくるので、効率よくセンターを回す必要があります。
電話のつながりやすさはコールセンターの命題です。テレフォンショッピングのコールセンターは放送後、集中的に電話がかかってきます。電話がつながらなかったお客様を逃さないように、自動音声で電話番号を登録していただき、後でお客様に折返し電話をするコールセンターもあります。また、SMSを活用し、電話がつながらなかった携帯電話をご利用のお客様に、FAQのアドレスや電話のつながりやすい時間帯を、ショートメッセージで送信するサービスを行う企業もこれから出てくるでしょう。
コールセンターは顧客の声を集める機能もあります。コールセンターにかかってくるご意見・ご要望を、サービスにフィードバックする企業もあります。
■コールセンターのデータ
コールセンターの指標にCPH（Calls Per Hour）があります。オペレーター1人が1時間当たりに処理する件数のことです。個人毎に算出するので、オペレーターのスキルを測るものさしになります。
応答率もコールセンターの重要データになります。一般的なコールセンターでは応答率90%に定めています。10本電話がかかってきたら、9本は対応するいう指標です。
コールセンターでは、オペレーターの平均CPHと応答率と過去の1時間あたりの呼量数を基に、これから先のオペレーター対応人数を予定します。
他にも平均通話時間、自己回答率等の指標を時間/日/週/月別にデータ抽出し、報告書を作成します。報告書の作成はSVの業務です。
作成された報告書はセンター長が内容を確認し、必要な資料を他部署に共有します。また、分析された数字を基にコールセンターの業務改善を行い、より効率的に、よりCS(Customer Satisfaction/顧客満足度)の向上を目指します。
