■運営形態について
コールセンターを開設するときに最初に決めなければならないことは、インハウス、インソース、アウトソースのどの形態で運営するかです。
インハウスとはコールセンターで働く従業員、PC・PBX等のインフラ、居室、等全てを自社で用意をすることです。インソースは、インフラと居室を自社で用意して、オペレーター、SV含む管理者のみアウトソースすることです。アウトソースは人もインフラも居室も全て外部の会社に委託をすることです。
インハウスのメリットは、自社の従業員なのでサービスレベルがアップすることです。デメリットは人材採用・教育・フォロー、インフラの準備・運用・管理、居室の準備などを自社で行わなければならないことです。アウトソースのメリットは、準備は全て外部委託会社で行ってもらえるので、自社のリソースが使われることがないこと。デメリットはサービスレベルが低下しやすいことです。
費用に関しては、開設期間が短期間なら、アウトソースの方が割安で、長期間だとインハウスの方が割安になります。
■人材採用（インハウス）について
インハウスで運営する場合、SV、オペレーターの採用を自社で行う必要があります。SVは正社員、オペレーターは派遣社員の採用をオススメします。SVを正社員にする理由は、社内の状況を素早くキャッチしてコールセンターの運営に生かせる点と、トラブル時や新規運営開始時に残業や休日出勤の依頼がしやすい点になります。
オペレーターを派遣社員にした方が良い点は、採用・管理が楽な点と、チェンジができる点です。人柄・性格としては、協調性があり、問題意識を持って仕事ができる人材が望ましいです。
■インフラ（インハウス）について
インハウスでコールセンターを開設するには、次のようなインフラが一般的に必要になります。
・電話回線
・インターネット回線
・電話機（ハードフォンorソフトフォン）
・PBX
・PC
・CRMツール
・ヘッドセット
・机
・椅子
電話回線は、IP電話の場合、インターネット回線を使用しますが、PCのインターネットと同じ回線を使用すると、IP電話の音質が下がる可能性があります。IP電話のネット回線とPCのネット回線は別にしておく方が望ましいです。PBXはオンプレミス（自社運用）も可能ですが、システム管理者が必要になりますので、新規開設ならクラウドサービスがオススメです。初期費用、保守費用、月額費用が発生しますが、早ければ1週間でコールセンターを開設することも可能です。CRMツールは、対応内容を記録するツールです。こちらもクラウドサービスを利用すれば、初期費用、保守費用、月額費用が発生しますが、早期開設が可能です。
■アウトソースについて
アウトソースでコールセンターを運営する場合、どの企業に委託をするのか選定をする必要があります。おすすめは以下の大手三社です。
・りらいあコミュニケーションズ
・トランスコスモス株式会社
・株式会社ベルシステム24
大手をオススメする理由は、営業担当者、マネージャー、SVのレベルが高いことと、オペレーター数が豊富なことです。アウトソースでは、クライアントからオペレーターへの直接指導ができません。営業担当者、マネージャー、SVに現場の運用について相談をしますが、営業担当者、マネージャー、SVのレベルが低いと機転が利かないので、こちらが希望するレベルのコールセンターを作ることが難しくなります。また、オペレーター数が少ないと人材の入れ替えが難しいです。一定の人材の入れ替えを行わないと、コールセンターのレベルをアップさせることは難しくなります。
