■テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートとは、コールセンター業務の一種で、パソコンやそれに使用するソフト、スマートフォンやタブレットといったモバイル機器など、コンピューター関係の機器や一般家電、AV機器や業務用機器などに関するトラブルや使い方といった悩みなどを受付し解決する仕事となります。基本的には機器の使用中のトラブルや技術的に分からないことの問い合わせに対し、的確にそれを解決できる回答を行うというのが主な仕事内容となります。時には機器に対するクレームの処理なども行う必要があります。そのため単なる電話受付業務というわけではなく、機器に関する悩みや相談を受け付け解決することが出来る場所という非常に重要な役割を担っていますので、コールセンター業務の中でも専門的な知識が必要となる仕事といえます。
■コールセンターに必要なスキル
コールセンターで仕事をする場合に必要となるスキルは、機器などのトラブルを迅速に回避することが出来るという専門知識が必ず必要となります。一般的なコールセンターの業務の場合は、受付をしてそれを担当部署に回すという仕事が多いわけですが、テクニカルサポートに関してはその会社で扱っている機器のトラブルや技術的な質問に対し確実な回答を出す必要があり、その回答までの時間も出来るだけ早く答えを導き出し利用者の悩みを解決する必要があります。そのためコールセンターー業務に携わる場合、機器に関する知識が豊富でなければ質問に対する答えを出すことが出来ませんので、専門的な知識をどれだけ身につけているのかがとても重要になります。知識が無い場合、曖昧な回答をしてしまいかえって利用者のトラブルを悪化させてしまったとか、回答通りに機器を操作したのにトラブルが解決できないということも考えられ、それがクレームに繋がるということも考えられます。そのため正しい知識とその知識を相手にわかりやすく伝えることが出来る話術やコミュニケーション能力も必要不可欠となります。
■テクニカルサポートに向いている人は？
テクニカルサポートの仕事は専門知識が備わっているのはもちろんのこと、それを正しく伝えることが出来るコミュニケーション能力と、さらには相手の質問やトラブルを正しく理解することが出来る理解力、そしてトラブルに対して的確な答えを導き出すための判断力と応用力も必要となってきます。そのためには利用者との会話がスムーズに行えることが必要不可欠であるため、基本的に無口で人と接するのが苦手という人や、知識はあるけれどそれを人に伝えるのが下手な人はテクニカルサポート業務に向いていないと考える必要があります。それと機器のトラブルがあった場合、テクニカルサポートの利用者は頭ごなしに怒って来るということも少なくないため、そういった利用者に対する対処が適切に出来ることもテクニカルサポートに向いているかどうかのポイントとなります。少なくとも精神的な強さはある程度必要ですので、利用者からのクレームなどで精神的にすぐ落ち込むような人はテクニカルサポート業務には向いていないと言えます。ただ自分の知識を存分に生かせるというメリットもありますので、コミュニケーション能力がある人にはオススメの仕事です。
