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コールセンターの目的
会社がコールセンターを設置する目的はいくつかあります。コストセンターとしてのコールセンター
営業担当などが担当部署だけでは電話対応を捌ききれなくなった場合に設置される場合があります。非常に大切なポジションではありますがコールセンターは運営に多額の運用費用がかかるので社風によっては「コストセンター」と呼ばれ社内の風当たり強くなるケースも見受けられます。 こいいったケースの場合はアウトソースをした方が、結果的に好循環を産めるでしょう。VOC（Voice of Customer）
「VOC（Voice of Customer）センター」と呼ばれるコールセンターもあります。 お客様の声を多く拾いサービスに反映させようという目的を持っています。 このような目的を持ったコールセンターは人件費削減のため、応答率90%以下に設定している場合もあり電話はつながりにくいケースが見受けられます。 一方で「VOCセンター」は、お客様の声をサービスに生かすことを目的としているため、社長直轄の部署であることも多く、お客様の声をサービスに生かす努力をが必要になります。センターから上がってきたお客様の声は自社製品やサービスに反映されるようになるため、サービスや商品を作る仕事に携わりたい方には向いている職業といえます。コールセンターのコスト
コールセンターには2種類の運営形態があります。人も設備も部屋も自社で用意するインハウスと呼ばれるコールセンターと、人も設備も部屋もコールセンター専門の会社に委託するアウトソースと呼ばれるコールセンターです。（アウトソースで働くオペレーターは、クライアントの会社の従業員のふりをして、お客様の対応をします。）インハウスとアウトソースでは年間コストに2倍の差があります。インハウスはコスト負担は少ないです。しかし、インハウスでは初期費用（人材採用費、設備投入費などを合計）がアウトソースより2倍ぐらいかかります。規模によりますが、3年以上の運用ならば、インハウスの方がアウトソースよりコストパフォーマンスは良くなると言われています。コールセンター管理のKPI
コールセンターはお客様対応という定性的なものを扱う業務です。コールセンターの実績を定量的に扱う指標として「KPI（Key Performance Indicators）」があります。日本語に訳すと「重要業績評価指標」と呼ばれます。KPIの指標として代表的なものは、応答率、平均通話時間、平均後処理時間などがあります。応答率は90%に定めているコールセンターが多いです。1時間に100本電話がかかってきたら、90本は電話に出ましょう、ということです。その場合、10本の電話に出られなくなってしまうので、もっとオペレーターを増やした方が良いと考えるのがサービスだという意見もあります。しかし、もし、予測より電話が鳴らなかった場合、オペレーターのコストの一部は無駄になってしまいます。オペレーターが無駄なく効率よく稼働できるようにKPIの数値を目標数値として、1日単位、1週間単位、1ヶ月単位での実績を管理・確認します。表彰制度
オペレーターのモチベーションアップのために、コールセンターでは表彰制度を設けている事が多いです。オペレーターの実績に応じて、順位を付け、半年もしくは年間で表彰を行います。副賞は現金や商品の場合が多いです。 女性オペレーターの多いコールセンターではブランドバッグを透明のケースに入れて、入口に設置しているセンターもあったりします。女性オペレーターが日頃からそのバックを眺めることで、業務のモチベーションアップがされることを期待しています。
このように様々な制度やKPIを考え実施したり、オペレーターのモチベーションを向上させる工夫をすることで、成果とモチベーションを兼ね揃えた組織を作っていく事がコールセンターの管理業務では重要になります。
