「コールセンターの分類」
コールセンターは、①「商品やサービスの注文やリクエストの受付機能としてのもの」と ②「製品の操作方法の問い合わせ対応や保守サービスのリクエスト受付機能としてのもの」とに分類出来ます。①の具体例は、通販会社の受注センターやホテル・航空会社の予約受付センター等になりますが、それは必ずしも商取引上のものばかりではありません。消防署の１１９番や警察の１１０番等は、サービスのリクエストを受け付けるコールセンターとしての長い歴史があります。また②の例としては、ＩＴ機器販売会社のお客様相談センターや故障受付センター等がこれに当ります。このように、一口にコールセンターと言っても、その機能によっては運営方法にも違いが有りますので、ここでは「２４時間対応が必要で、緊急性が高い機器の保守サービス受付センター」を想定する事と致します。その代表例は「エレベーターやコンピューターの保守会社」になります。
「効果的コールセンター運営のベンチマーク」
前述の想定でのコールセンターの最大役割は、「機器の故障時に保守要員を迅速に派遣する事」と言えます。そしてその迅速性を管理するメジャーメントは「電話が鳴ってから電話に出るまでの時間（秒）」「電話でのＱ＆Ａによって解決できた率（％）」「リクエストを受け付けてから保守要員が現場に到着するまでの時間（分・時間）」等が主なものになります。こうして２４時間３６５日、迅速性を追求し続けているコールセンターの「効果的運営」のベンチマークが１１９番や１１０番の指令センターであると言えます。当然ですが、「人命」に関わる問題への公的機関の対応では、効率よりも効果が優先されますので、その結果なのだと言えます。しかしながら営利目的である民間企業では、効果と共に常に効率的運営を求められる事は当然であります。例えエレベーターに閉じ込められた利用客が居たとしても、１１９番の救急車レベルで現地へ保守要員を派遣出来るような体制づくりや人員確保は許容出来ないでしょう。
「コールセンターの効率化」
そこで必要となるのがコールセンターの効率化です。そしてその一つが「統合」です。もしもコールセンターが全国各地に点在しているのであれば、最大２か所に統合化する事で「コールセンター要員の削減」が可能です。１か所に統合しない理由は地震列島日本でのリスク回避です。その二は、コールセンターの「海外移転」です。今や中国の大連やインドのムンバイにコールセンターを置く企業は少なくありません。但し、その要員には、日本語の出来る外国人よりも「外国で暮らせる日本人」の方が効果的である事を理解する必要があります。その理由は、お客様は日本人であり、日本人には日本人特有の「心の通じ合い」を求める傾向が強いからです。「機器が壊れた時にはお客様の心も壊れている」という事を理解しての電話対応は、日本人の得意とするところでしょう。これら以外にも、ＣＴＩを活用した効率化なども有りますが、効果的コールセンターの基本が「人との心の会話」である事を考えると安易な導入にはリスクが有りそうです。コールセンターには限りませんが、企業運営には常に効果と効率のバランス管理が求められているからです。
