■サポートデスクとは？
サポートデスクとは、製品のトラブルやクレームに対し、それを円滑に解決するための部署となります。サポートデスクには社外サポートと社内サポートの2つのサポートデスクが存在しており、社外サポートは自社で扱う商品に対するトラブルなどを解決することになる部署で、基本的には購入者などがサポートの対象となります。社内サポートに関しては社内で使用するパソコンなどのトラブルに対し対応するサポートデスクで、社外サポートとは異なり自社の社内のみでサポートを行うことになります。基本的には行う業務にそれほど違いがありませんが、対象が社外なのか社内なのかが大きく異なりますので、その点で必要となるスキルにも違いが出る場合があります。重要なのはトラブルを解決できることですので、トラブルを解決できない場合はサポートデスクとしての仕事を全う出来ていないことになります。
■サポートデスクの仕事内容
サポートデスクの仕事内容は、社外サポートに関しては扱っている機器のトラブルや故障にいち早く対応してそのトラブルを解決することが仕事の主な内容となります。トラブルが起きることによりクレームが発生することも多々考えられ、クレーム処理もサポートデスクの重要な業務の一つとなります。このクレーム処理の出来次第でそのクレームがクレームのまま終わるのか、それともクレームを解決して顧客を満足させることが出来るのかも決まってしまいますので、サポートデスクのクレーム処理が担う責任は非常に重要なものとなります。社内サポートに関しては社員が使用している機器でのトラブルを解決することが主な業務となり、その為社内で使用している機器を把握しておく必要もあります。社内サポートの仕事には社内のサーバーやネットワーク管理なども業務の中に含まれますので、トラブルが起きないように常日頃から社内のネットワーク管理を正しく行えるかどうかも必要となってきます。特に近年ではパソコン無しではほとんどの業務を遂行できませんし、ネットワークが正常に機能していることで各部署とのやり取りも迅速に行うことが出来ます。その為社内サポートデスクの役割はとても重要で、サポートデスクが正常に機能してトラブルを解決できることで、会社の利益を損なうことも防ぐことになります。
■サポートデスクに必要なスキル
サポートデスクに必要となるスキルは、社外サポートの場合でも社内サポートの場合でも、パソコンに精通していることやネットワークなどに詳しいということが最低限必要なスキルとなります。基本的にパソコンやネットワークトラブルを解消することがほとんどの業務となりますので、そのスキルや知識が無い場合はサポートデスクの業務を行うことが出来ません。社外サポートの場合、クレーム処理も行うため言葉遣いやマナーなどが正しく身についていることも重要となります。言葉遣いが悪ければそれが引き金となり更なるクレームになることもありますので、言葉遣いのマナーはとても重要なポイントとなります。それとトラブルが起きた場合にその原因を素早く察知する必要もありますので、相手の話を聞きそれを理解できる理解力や判断力なども求められることになります。そのためには製品などに関する豊富な知識と、トラブルが起きた理由を判断しそれを解決することが出来る行動力、臨機応変に対応できる対応力も必要となりますので、ただ知識があるだけでもダメ、行動力があるだけでもダメということになります。社内サポートの場合もトラブルが起きた部署とのコミュニケーションがとても重要になりますので、社外でも社内でもサポートデスクにはコミュにケーション能力があることが求められるでしょう。
